01

拼多多“炸店”事件正在愈演愈烈，有人在徐福记下单了8000多的商品，也退款成功：

这种很显然的恶搞行为，已经在拼多多平台持续一周了。

3月27日，部分商家因不满拼多多平台的“仅退款”政策，号召一起去拼多多的直营店铺（拼多多福利社，准确来说不是拼多多直营店，只是拼多多组织商家拿出的福利）下单然后退货，并与官方客服在对话中出言挑衅和讽刺。

这件事导致拼多多福利社开店四个小时就闭店了，本以为这也就是个小闹剧，商家泄愤之后也就拉倒了。

没想到，28日，商家对拼多多上的十几个品牌商家（黄峥旗下的代运营公司运作的店铺，有黑标，与普通商家政策不同），又发动了“进攻”，包括雀巢、徐福记等品牌店铺受到影响关店。

此事发生后，拼多多官方一直没有正面回应，只有一个小二对此深表谴责，并说已经固定证据，并诉诸法律机关。

但这个强硬的回应并没有让“炸店”者收敛，这几天以来，商家开启扫荡模式，凡是与拼多多绑定较深的店铺，都受到了影响。

商家对拼多多的意见集中在“仅退款”这一点，拼多多为了表示自己绝不妥协，直接把退款的按钮调整成小二一键操作，消费者只需要接受即可，商家完全不能参与。

这又进一步激怒了商家。

今天4月3日，“炸店”事件已经持续一周，商家又把矛头对准了所有参与百亿补贴的旗舰店专营店，进一步扩大对拼多多平台的袭击范围：

但是，今天拼多多对此事依然采取侧面回应，有拼多多小二发朋友圈称，“炸店”行为有预谋，是背后有人组织，平台的“仅退款”原则有明确界定，是为了保护消费者体验，是消费者好评率最高的服务之一，因此，“仅退款”只是组织者用来攻击的借口掩盖“炸店”的真实意图。

从整个事件的经过来看，“炸店”行为不是一时半会的泄愤，时间还会持续下去，甚至有可能在618大促时继续捣乱；而拼多多的回应，比较强硬，不但没有退步，还进一步回击，从小二的回应来看，在用“阴谋论”岔开话题。

02

整个事情最核心的一个点是，拼多多“仅退款”这个服务是否合理，是否公平？

从目前的情况来看，商家与平台各执一词。

平台认为，为了维护消费者权益，惩罚商家是正常的，而且经过多次升级，现在“仅退款”能帮助消费者应对货不对板、恶意欺诈等行为。

但从商家的投诉来看，这个政策太不公平：

其一，理论上说不过去，既然货不对板恶意欺诈，那为何只退款不封店？难道店铺不应该被惩罚？现在的政策是，既要让商家开店，又要让消费者占到便宜，那商家岂不是成了平台喂养消费者的肥肉？

其二，处罚太过随意。商家在售后中被剥夺话语权，退款说退就退，罚款说罚就罚。

比如下面这个，商家觉得自己很委屈，自己并没有辱骂、讽刺消费者。

还有一个做好物推荐的商家反馈说，她的店铺去年被封了90天，她联系小二问原因，小二说，图片与实际不符。商家就问，你有证据吗？你购买了我的产品吗？小二说，没有，但是看到商品评论上有人这么说。这个商家欲哭无泪。

另外一个做拉链的商家说，她家老客跟她反映拉链卡线的问题，商家说你把线剪断，顾客剪断线以后，说拉链好了，结果平台忽然介入说，要给消费者退款10块，商家觉得简直莫名其妙。

有一个买家因为产品质量问题要求退款5块，商家也同意了，平台介入后，变成了退11块。

平台客服还直接告诉消费者，别理商家，我给你退款：

还有就是罚款太多，商家感觉委屈，物流的问题应该惩罚物流快递公司，商家也是受害者，怎么还处罚商家呢？

看到上面的案例，商家都是义愤填膺，但是消费者很开心，购物更加大胆，这也是拼多多这些年口碑逐渐变好的原因。

但是，这又催生了另一个问题，那就是商家不满的第三点，平台偏袒消费者，导致了很多羊毛党白嫖，甚至教坏了小孩。

白嫖党要求退款的理由很奇葩，比如这个，以为拼多多买东西不花钱：

这种属于过于极端了，但大部分消费者都找个好一点的借口，比如不想要了，不喜欢了，有破损了。

有意思的是，这几天去“炸店”的商家在雀巢咖啡的店铺里要求退款时，普遍用的理由都是，“喝了咖啡睡不着”……话说，咖啡不就是用来提神的吗？

“炸店”者之所以用这个矛盾的梗来作为退款的理由，也是用来讽刺拼多多矛盾的售后政策。

这种无厘头的退货政策，对消费者很友好，但对小孩子引发了一些不好的影响：

怎么说呢，在其他平台遇到纠纷，平台偏袒商家，你就会很气愤，就会觉得还是拼多多好，退款无忧。只是，当大家换了位置，自己作为一个商家去开店的时候，拼多多完全随性的偏向消费者，又很气愤。

这时候外界又会问：既然这么气愤，干嘛不离开拼多多？干嘛还要去复仇？

03

其实，拼多多给消费者的无忧退货，增加了消费者黏性，让消费者更放心大胆的下单，这也是一种平台红利，所以，商家对拼多多的流量，还是很认可的。

问题就在于，是部分商家享受了这种红利，而部分被惩罚的中小商家成了这个红利的成本。

这也就是商家口中所说的不公平。

参与“炸店”的商家认为，平台上的大品牌、黑标商家没有严格执行“仅退款”政策，如果消费者要退款，就必须退货，但是中小卖家却无条件服从“仅退款”，这是不公平的，也是拼多多小二一直没有回应的点。

现在的“炸店”就是以其人之道还治其人之身，把大品牌也拉下水，逼着平台改变政策。

如果平台一直不改变，商家会走吗？

从商家的反馈内容来看，基本分为几个类型：

一是，以前做拼多多，现在不做了，但是做的时候被罚款太多，怨气积累，这时候趁机宣泄；

二是，现在还在做，但是不打算继续做了，现在参与“造反”一下；

三是，现在还打算继续做下去，但是希望拼多多改变政策。

第三种是大多数，很多商家之所以参与“造反”又不离开，是因为在这个平台上还能出货，只是不太赚钱，或者略亏钱。

有个商家形容说，在拼多多挣10块钱，它会再罚走8块。

这才是商家骂拼多多又不离开拼多多的核心原因，就是在拼多多能出货，能挣钱，但是你眼看着挣到手的钱又被强行拿走了一部分，如果从来都没有挣过这么多钱，他们可能也就对这个平台爱答不理了，有订单就接，没订单就不花费精力，商家追逐流量，多少平台都被他们“遗弃”，离开的时候，很少要轰轰烈烈的闹一场（除非没结清账款和保证金），现在之所以闹，就是因为这个平台还是有流量，有很多忠诚的用户，还是想在这里做生意，拼多多有800万商家，现在有100万在闹，其实，这100万商家都离开，拼多多照样活得好好地，剩下的700万商家反而是受益者，离开的那100万商家，却面临着转型难题。

这就是一个力量悬殊的博弈啊，这100万商家想要一个更公平的环境，如果这个环境不公平，就把平台搞乱；但是，拼多多损失这一百万商家，并不会损失什么，从各个平台历史上来看，中小商家就是平台的肥料，给平台带来更多低价的商品，但是低价商品，必然品质参差不齐，平台做大了，拿他们开刀，完成转型，脱胎换骨。

就拼多多“炸店”这件事来说，拼多多还会强硬下去，它没有退步的理由，如果仅退款政策取消了，消费者的忠诚度会降低，如今这么一闹，上了几个热搜，反而又把这个政策宣传了一番，带来了更多用户。拼多多借此更加强调自己的生态治理，受益的还是自己。

现在，“炸店”对拼多多造成的困扰，还不足以让它改变政策。

中小商家在这种博弈中，唯一能做的，就是升级自己，一方面跟上平台的节奏和玩法，另一方面运营用户，把流量掌握在自己手里，增加跟平台博弈的砝码，只是，现在平台也不把顾客信息给商家了，哎，这两条路都很辛苦。

那能怎么办呢？中小商家跟平台博弈，不吃苦，就吃瘪……

但是，拼多多也真的需要反思一下自己的做事风格，就算拼多多官方不反思，拼多多小二也要反思一下了，否则，结怨这么深，可能将来对自己并不好。