天猫双11已经进行过半，不少商家明显感受到，今年的大促，同行在“卷”价格力之余，又开始“卷”物流服务了。

不少商家告诉派代，消费者对物流时效、送货上门等，有了更高的需求。价格与同行相同的情况下，如果店铺物流服务优于同行，能为店铺带来更高的订单量。

消费者与商家的需求推动着平台物流能力的不断进化。今年双11，淘宝天猫平台在物流服务方面展现出了新的面貌，其官方打出承诺，

将保障千万订单次日达，100座城市送货上门；并且在商品详情页等页面出现了“尾款次日达”“官方上门”的前置透标。

这一服务推出后，商家店铺的流量有无变化？在转化率、复购率方面有无提升？近日，派代就此事深入采访了2位TOP商家，聊聊他们的使用感受及效果。

|提升店铺物流体验，消费者复购率增长近2倍

“因为有些地区无法送货上门，会有消费者投诉我们，拉低了店铺的物流服务评分，影响了店铺的生意。

”君乐宝辰硕专卖店店长赵岩向派代诉苦，他的店铺大概有60%的用户，居住在三四线城市，很多地方快递是不能送上门的，而不是他们为了节省成本，不想送。

赵岩透露，“店铺有相当一部分消费者是全职妈妈，她们对奶粉的需求量会比较大，买奶粉的时候，每次都是一箱、两箱地买，特别在双11期间，会一次性买更多。这个（箱子）体积是比较大的，重量也比较重。这些全职妈妈，通常是自己一个人在带孩子，可能孩子还没学会走路。在三四线城市，快递的站点通常离家有一段距离，如果抱着孩子去取快递，是非常不方便的。”

类似于这种情况，就会造成一些投诉。赵岩无奈道，“除此之外，我们店铺的中老年奶粉，很多消费者是给家里老人买的，老人自己在家，快递给他们打电话时，老人家没有网购经验，有时会搞不清楚这个是怎么回事，也会造成一些不太好的用户体验。”

“如何解决这些问题？我们一直以来其实挺头疼。”赵岩合作过很多快递，但仍然有大部分的区域，送货上门服务无法覆盖。

赵岩只能用“笨”办法，让客服根据用户习惯，一个一个给他们打标签跟进。比如说某用户确实快递站点离家太远，或者确实不方便下楼取件，就跟物流公司协商，额外付钱让快递员送上门；有些用户住得远，要打车到县城取快递的，赵岩有时还得给用户报销路费。

但这个解决方案，对店铺来讲投入非常大，而且需要给每一个用户，做精准的打标签操作，这也比较麻烦。赵岩表示，虽然他们投入人力、物力一直在解决这个问题，但是实际做下来发现，还是解决不了大部分用户的一个诉求。

“送货上门，一直以来都是我们用户非常大的一个痛点。”赵岩说，君乐宝定位为中高端奶粉，在天猫开店已经有8年多，目前类目排名TOP前五十，年销售额在1.1亿元左右：

“我们也想借助大促，再上一个台阶，但是物流问题不解决，店铺的业绩增长会受影响。”

在得知这次天猫双11官方推出“囤货送上门”服务，赵岩非常高兴，长期困扰他的难题，终于有了一个突破口。

在服务推出之际，他就及时报名参与。从10月1日到现在，一个多月的时间里，赵岩通过后台数据发现，“

现在送货上门服务，在店铺整个月的订单的占比，能达到30%了。这是一个很大的突破。”

““跟平台合作（送货上门）后，我们店铺的物流服务评分目前已经高于同行33.27%，能达到4.92以上。之前用户对物流服务的抱怨，近段时间几乎没有再出现。”

赵岩说，“此外，我们非会员的复购率上升比较快，新用户的复购率由之前的11.3%，现在已经提高到了19.4%，付费会员的复购率也从31.2%，提高到了33.4%。带来的结果是，近一个月的销售额环比上涨了5%。”

更让赵岩惊喜的是，这部分送货上门的费用，基本都是由淘宝天猫平台承担了。所以，他在没有额外投入的情况下，仅通过参与官方的这次合作，就提升了店铺服务，实现了业绩增长。

“平台还给我们拉了一个专属群，教我们开通服务，为我们答疑和指导。服务做得很到位。”赵岩表示，与其他平台比，天猫越来越看重服务了，对商家和消费者的需求，也更加关注。

“相比付费推广和其他投入，物流的投入，得到的回报更具有确定性，虽然回报的周期会长一些。这是我们坚持做好物流服务的原因，也可能是平台重推物流服务的原因。”

|囤货送上门服务，吸引店铺40%的消费者关注

“官方推出‘囤货送上门’后，我们从天猫店铺的进店咨询、商品评价等做了数据统计，发现有超过40%的用户，会关注到这项服务。

”金领冠电商品牌经理金铭表示，近期关于“送货上门体验好”的评价，增加不少，物流服务分基本在4.9以上。

金领冠旗舰店在天猫母婴奶粉类目中排名TOP前五，累计购买用户数达3250万，年销售额超2.5亿元。“能有这样的成绩，

一是我们的产品品质好、品牌知名度高，二是物流服务到位。

”金铭表示，金领冠的消费人群以二线、新一线城市的年轻宝妈为主，她们年龄在28-35岁左右，不少都是白领、上班族，需要同时兼顾家庭和工作，平时会很忙碌，取快递成了她们一项不小的负担。

“因此我们多年以来，一直跟头部物流公司合作，坚持提供送货上门、退换货上门的服务，虽然投入比较大，但是日积月累，逐渐形成我们服务好的口碑。”金铭认为，这样的投入是值得的。不过他们也面临一个问题，在用户选购的阶段，很多新用户不知道他们能送货上门，因此虽然投入了大量成本，却未能进一步放大这个优势。

这一问题在今年天猫双11期间，得到了很好的解决。今年天猫官方做出物流保障承诺，进一步强化了平台物流服务好的用户心智，并在商品详情页加入“官方上门”、“送货上门”等相关承诺表达。

“像双11这种大促，用户基本上都是会整箱地囤货（奶粉），特别对于住在高楼层的用户来说，取快递很不方便，会担心送不上去。这时候官方做了‘送货上门’的宣传，又在商详上打标，用户就会放心很多，下单转化率自然就能提高。”

“店铺流量也在肉眼可见地涨。”金铭发现，天猫推出双11物流官方上门后，为店铺吸引来不少新流量。“对于金领冠来说，（平台重推物流服务）主要就是流量上的一个加持，让我们品牌，可以获得更多曝光，让更多消费者知道这件事情。平台、品牌一同出来站台讲这件事情，消费者的信任度更深，效果肯定是1+1>2的。”

|卷物流服务成新趋势，淘天官方物流继续发力

除了上述2位奶粉类目TOP商家外，还有不少其他类目商家向派代反馈，在参与了天猫这次物流保障活动后，店铺的流量、转化率有明显的提升。

特别是囤货心智强、自提不便的类目，效果更显著。

如美妆、生鲜、母婴、宠物、家居等。目前已有数千家头部品牌为消费者开通此服务，承诺不上门必赔，为消费者带来更优更便捷的收货体验。

在这一过程中，淘宝天猫作为平台方来进行物流的管控和保障，能够最大化地保障商家利益与服务质量。

一方面，淘天官方物流对商家订购送货上门服务所需的额外物流成本提供了每单补贴。

此外，由平台出面跟物流公司合作有更大的议价权，让商家以更低的成本参与送货上门服务，从而让优质的物流服务成为用户在淘宝天猫平台购物的标配。

另一方面，通过平台合作，物流履约质量会更有保障。

如果物流公司服务质量差，平台可以对物流进行处罚、罚款、甚至终止合作，平台强管控下物流公司有动力把服务做好、做到位。

因为天猫平台有庞大的订单量，所以这次活动对物流公司吸引力巨大。截止目前，官方上门服务覆盖四通一达、顺丰、德邦、丹鸟等市场主流快递商，覆盖城市超100座。

“电商发展到今天，消费者越来越没有耐心，谁能送得更快、送得更好，谁就更有可能留住消费者，实现店铺的业绩增长。谁服务不行，就会逐渐被消费者抛弃。”赵岩表示，

卷物流服务已经成为新的趋势，作为商家一定要重视自身的物流服务质量，根据自身产品和客群特性，有针对性地提高物流时效，提供送货上门等服务。

这可能是继低价之后，又一个实现弯道超车的机会。