来源：铑财-铑财研究院  作者：丁当

导 读

穿过风和雨，我想要带你去浪漫的土耳其，然后一起去东京和巴黎，其实我特别喜欢迈阿密......，又到春节狂欢季，憋了一年的老铁开始撒花，旅游出行成了红词。

只是繁华之下，另一种情绪也在酝酿发酵，比如近期被热议的《反去哪儿网联盟》。用户到底受了多大委屈，才想到如此办法?在去哪儿网贴吧里，到处可见网友投诉去哪儿网的帖子，甚至已有网友开始组建组织。“我弄了贴专门盖楼，每个人把自己的遭遇编辑好，按时间+项目+被坑的金额这样的简单方式接龙。”网友“土名一个”发帖说。

梳理之下，其实他们的诉求很简单:视顾客如无物的企业慎重选择，也希望有大咖能助我维权!”!那么，简单、直接甚至有些粗暴的诉求背后，消费者经历了什么?曾众望所归的在线旅游平台，又何以沦落此境地?又是什么让其自信一错再错，屡挑消费者极限呢?

春节之际，漂泊在外的人，都要踏上回家路，和父母亲人团聚，共同辞旧迎新。当然，也有不少老铁趁着春节长假，一起出游玩乐。

如何解决出行问题，携程网、途牛网、去哪儿网等平台成了首选。互联网订票平台，订酒店、订旅游线路，只是“年年岁岁花相似，岁岁年年人不同。”出游的人换了一波又一波，这些订票平台，每年都会上演些让人添堵的戏码，实在让人感慨。

去哪儿网航班虚假

1月4日，海淀法院网消息显示，消费者张女士与步先生称，二人通过“去哪儿网”订购了两张从布拉格到北京的联程机票，后因机票变更导致滞留国外重新购买机票。因认为“去哪儿网”的行为构成违约，遂将“去哪儿网”运营商北京趣拿信息技术有限公司诉至法院，要求赔偿因重新购买机票而产生的费用21158元。

原告张女士和步先生诉称，二人通过“去哪儿网”提前半年购买了从布拉格出发、通过乌克兰中转、目的地为北京的航班。航班飞机出发当日，张女士在布拉格被机场工作人员临时告知：当日不存在其在“去哪儿网”购买的第一程布拉格到乌克兰的航班。

张女士立即与“去哪儿网”客服沟通，客服表示该航班出发日期临时变更到次日，且并无其他可临时改签航班。为防止在国外非法滞留，张女士和步先生重新订购了布拉格飞北京的机票。

二人认为“去哪儿网”的行为构成违约。日前，海淀法院受理了此案，正在进一步审理中。

反去哪儿网联盟？

像消费者张女士这样被去哪儿网添堵的事情还有不少，有网友甚至想成立“反去哪儿网联盟”。

网友“土名一个”在贴吧发帖称，“所有在去哪儿网被坑的朋友们，让我联合起来，成立《反去哪儿网联盟》。我刚被坑了4000，去哪儿网说退90块给我。凭什么?我四千大洋一大把钱，他还我一张百元都不到。”

该网友表示：“我是在8月18号订的浦东往返匈牙利，付款后发现日期订错了月份，本来应该推后一个月的。10分钟后向去哪网客服致电，问他们现在还在出票中，能不能退票，反正还没出票嘛。去哪网客服说需要等出票成功后方可退票。过了半小时左右，出票成功了。我再次询问现在可以退票了吧，答，可以，推您1991……中一万匹***飞过，我半个小时前付了4000呀，你说等出票成功后给我退票，原来就是退一半不到啊，明摆着要吞我钱。我还傻乎乎的等他出票成功先。但是现在，去哪网和我说现在不退1991了，退90块!90块，靠当我要饭的吗?我问他90块的依据是什么?可否有发票?客服一直说供应商规定。我怒了：1、当时出票未完成前，为何不让我退?2、出票成功后，告知我可以退1991。把我当??耍吗?3、现在说退90块的依据是什么?”

在这个帖子下，众多网友回复帖子，陈述自己的被坑经历，比如网友“xcvbnmkfyguu”说：“我刚被坑，我之前还咨询客服了，那个退旧买新骗人的，新机票全价的，最后客服说我自己负全责。”

网友“zhao990701”说：“去哪儿网与酒店一起坑消费者。”

抢购火车票系统漏洞大

对于在去哪儿网抢购火车票的消费者，也容易遇到心塞的事情。

据知乎网友“ada”发文称，2018年12月28日上午十一点，ada接到紧急任务，需要去澳门出差。于是，第一时间查询机票和火车票(坐标长沙)，发现下午17:48有一趟高铁到珠海，车次为G545时间正合适，而且网站显示还有余票，需要抢票，且显示抢票几率高(具体数值不记得，90%以上)于是马上在“去哪儿”网站上订票点击G545车次右方“去抢票”。

然后ada输入同行人身份证号码，提交之后系统提示有选项，大意是选前几站抢票和后几站抢票。因考虑到增加概率，勾选了抢前几站的。系统又提示邀请好友助力会增加抢票几率。于是迅速发到若干微信群，很快有六十多名好友助力但是等了近一个小时没有抢到票。

ada意识到可能不能寄希望于抢票了，马上点击“取消抢票”，并且联系汽车。

尴尬的是，直到ada晚上返家后才发现，系统给安排了上午9:35的G6155到中山的车。得知这一情况，ada整个人都不好了，他是勾选了前几站的没错(目的地中山，但是上车后可以补一站路的车票，这个没问题)，但是没有选择G6155这趟车啊。

而且12月29日上午有重要会议必须参加，不可能会选9:35这个时间点。为什么参与A趟车抢票，取消了抢票，在取消之后会给安排B趟车?

于是ada就这个问题打去哪儿客服电话要求解决。晚上9点的时候和客服沟通十分钟，其中客服表示这个问题需要反映给上级，两个小时之内会回复。等到11点过7分，仍旧没有等到“上级”的来电回复。于是再次去电客服热线(3次)，系统自动回复是“工作时间到晚上11:00”。

等到晚上11点半，终于等来了一个来自上海的固定电话，自称是去哪儿网的工作人员，表示这个问题不是他们的责任，并且系统抢票不能指定车次。问题他们概不负责，只能ada自己解决，要么安排好时间赶上上午这趟车，要么就退票。总之，与他们无关。

在ada表示要对其进行投诉后，此工作人员态度非常不好，并且挑衅说要不要教ada怎么投诉(电话均有录音)无奈，挂断电话之后，选择12月29日清晨退款。

在这件事情发生过程中，ada发现去哪儿网抢购火车票存在很大的误导消费者的系统漏洞，不能选择指定车次抢票，默认选择所有车次，而且抢票操作一次性完成，但是取消流程需要分别取消(每趟车、每个站点)。这极为不合理。

在知乎发帖后，ada发现有很多像他这样被强制消费的人，知乎网友gracia说，“同在18年底被去哪儿网坑了，对此很无语。投诉后，北京的工商局建议我走司法途径。一般人会因为几百几千走司法起诉吗。去哪儿网摆明就吃定我们。”

知乎网友“钟莉萍”说：“我也是，已經取消訂單了，它還搶。”

针对央视每周质量报告曝光去哪儿网订房不透明，无故取消用户订房，且投诉维权无门的问题，去哪儿网前员工“一程山水”分析称：“OTA本来是借助互联网提升用户预订效率，去哪儿网这种汇集多家OTA的平台，更是把效率发挥到极致，价格越来越透明，商家挣钱越来越难。平台里总会有一些劣币代理商存在，用各种非正常的方式去获客，比如这次的事件，就是拿闲置的包房做二次销售，所以酒店根本没有收到订单。但因为非正常方式与正常方式是混合的(代理商也会有正常预订的订单，价格肯定贵)，且发生在线下(平台方看不到线下操作)，所以平台方对代理商几乎没有约束能力。因为现在平台也多呀，管得太紧代理商就去别的平台做生意咯。”

一程山水认为，发生这种事情，预防难以做到100%，只能靠善后。遗憾的是qunar(去哪儿网)的善后服务一直都是几大平台里做的最差的(因为效率第一)，因为qunar已不再是当年的qunar，用户也不再真的是第一了。顺带说一句，用户的预订习惯养成以后，各家酒店、航司、景区的直销业务早已跟上，如果OTA的服务再跟不上，真的会流失掉大批用户人群了。”

途牛网景区虚假

去哪儿网上述这些充满套路、敷衍、甚至傲慢的问题，自然遭到众多用户吐槽，其他同类平台怎么样呢?从公开资料来看，类似的问题有一定行业代表性。来看看另一家知名平台——途牛网。

杨女士和同事年底在途牛网花费5800元报名了一个团，目的地是泰国普吉岛，从途牛网看到的景点照片显示，风景优美，引人入胜。

杨女士和同事报的团总计21人，当天抵达普吉岛之后，就入住了酒店休息，接待的是当地导游，告知杨女士明天要去参观海龙寺。当时还告诉杨女士海龙寺是泰国最出名的寺庙，这也让大家非常的期待。

第二天结束海龙寺的行程之后，杨女士的同事就发现了不对劲儿，因为同行的人中，之前也来过普吉岛，这一次去的海龙寺和上一次的明显不一样，随后杨女士一行人就在网络上查找了海龙寺的照片，一对比发现真的很不一样。

事发之后，杨女士一行人还专门问了当地导游阿华，阿华表示这并不是海龙寺而是光明寺，而且自己行程中根本就没有海龙寺这个项目，这一句话也让杨女士一行人懵了。

不仅如此，之后几天的行程里去的景点，和当初在网上看到的安排都不一样，这也让杨女士一行人非常生气，全部都是假景点，感觉上当受骗了，要求途牛网给出一个说法。

途牛网公关部的工作人员表示，海龙寺在泰语中的意思是海边的寺庙，它的范围比较广，所以才会出现这样的问题，至于后期出现的行程错误，途牛正在和对接的旅行社进行沟通，会给杨女士及同事相应的赔偿。

搭售保险套路钱财

2018年中秋节前后，南京消费者张女士在途牛旅游网为家人选购旅游产品时，遇到了搭售保险的情况。

这让她很费解和愤怒，因为保险应该是自愿购买，网站未经消费者同意就默认自动购买，对消费者显失公平。

据了解，通过默认勾选，为消费者挖坑，在消费者难以察觉、或者虽然发觉却难以发现取消选项的情况下，以消费者“默认”为依据，搭售保险或其他附加产品，是一些电商平台常用的销售手段。

来自《中国消费者报》调查发现，途牛旅游网的自由行、国内游、国外游、邮轮游等多板块产品均存在类似的“默认勾选”及搭售保险现象。

搭售保险费用少则几十元，多则近千元不等。某款出境旅游产品，仅双人游的费用就多出了970元。

这显然是违法行为，《消费者权益保护法》明确规定了消费者的九项权利，其中包括公民的知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、人格尊严受尊重权和监督权等。途牛网的上述行为不仅违反《消法》规定，侵犯了消费者的知情权、自主选择权、公平交易权，也违反了《电子商务法》有关条款。

此外，今年1月1日正式实施的《电子商务法》明确规定，电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

法律人士认为，这将杜绝电商平台默认搭售商品和服务行为，途牛网们理应主动整改，肃清在线订票旅游市场环境。

业绩压力导致乱象

出现上述乱象，业内人士表示，追根溯源，一是在线旅游订票平台竞争环境恶劣，行业处于野蛮生长阶段;二是平台自身承担着较大的业绩压力，想方设法开源，从消费者身上薅羊毛。这是去哪网、途牛在提供产品服务时，充满套路、浮躁，甚至是忽视消费体验，表现一再傲慢的主因。

以途牛网为例，2018年11月27日，途牛网公布了截至2018年9月30日未经审计的第三季度业绩报告。

报告显示，2018年第三季度，途牛网净利润为2800万元人民币(合410万美元)，2017年同期净亏损为2700万元人民币。看起来途牛网实现了扭亏为盈，但主要财务指标依然不够乐观。

比如，2018年第三季度净收入为7.631亿元，同比下降5.3%;打包旅游产品收入为6.327亿元，同比增长4.7%;其他收入为1.304亿元，同比下降35.5%(这一下降主要源于金融服务收入和保险服务费收入的下降);营业成本为3.716亿元，同比增长1.8%;毛利为3.915亿元，同比下降11.2%。

从上述财务指标来看，打包旅游产品收入呈现增长态势，但增幅不大，而净利润、其他收入、毛利的关键财报数据均呈现下降态势。

糟糕的是，营业成本却在上升。

途牛网预计，2018年第四季度，净收入为4.229亿至4.464亿元，仍呈现同比减少态势，同比下降幅度为5%-10%。

去哪儿网的业绩怎么样呢?在去哪儿网2019年年会上，去哪儿网CEO陈刚披露公司现状：2018年全年GMV增长30%。机票年增20%;酒店重返高增长通道，中高星酒店保持30%以上的增长;火车票业务保持40%增速;旅游度假增长达3位数。

陈刚对公司净利润、营业收入等主要财务指标只字未提，有意思的是，去哪儿网近几年一直对这些财务数据秘而不宣，能找到的最近的数据还是在2016年，携程、去哪儿网公布合并后的Q1报表，合并报表后携程本季度归属于携程股东的净亏损为16亿元，而去哪儿网在 那一季度也有10.765亿元的净亏损。

在线订票旅游平台烧钱发展，看来并没有烧出一个明确的未来。平台开源承受压力，于是开始从节流上做文章。

针对上述种种问题，铑财向去哪儿网、途牛发函，截止目前，未收到相关回复。

放下套路浮躁、迎接趋势变化

有媒体报道称，去哪儿网在2018年年底大裁员，大住宿事业部的“Q+”项目被撤，裁员人数超百人，其中部分员工为应届生。除此之外，专车事业部、玩乐事业部等也出现不同程度的裁员。

对此，去哪儿网回应称，为正常绩效考核并非所传裁员。Q+业务不达预期关闭，协商以及转岗 57 人，协商未果全部按照法定条件给予赔偿。

对于在线订票旅游平台来说，无论是开源还是节流，都无可厚非，但需注意的是，互联网公司的衣食父母是用户，从用户身上打小算盘，将用户体验做差，无异于是一种杀鸡取卵的短视行为。

来自国家统计局的数据显示，2018年，全国居民人均可支配收入28228元，比上年名义增长8.7%，扣除价格因素，实际增长6.5%。中等群体超过4亿人，成为促进消费升级的根本动力。专家预测，新常态下的中国经济，仍然蕴含着巨大的发展张力，加之近期增收降税等政策的密集释放，2019年国人的消费意愿还将有一定释放。特别是在出游方面，市场向上的空间更大。

显然，消费者需要更加优质、个性、多样化的品质出行。特别是90、00后这样强大经济中成长起的新群体，消费更加成熟自信，排斥随大流，追随内心的选择。单一外在的噱头宣传作用越来越小甚至还适得其反，品质体验才是其心中的王道。

这些趋势变化，预示着生存发展的环境正在发生变化，这值得去哪儿网、途牛网们去深入思考。在2019年在低头赶路时，也要抬头看天。放下套路、放下浮躁、放下傲慢，潜心打磨、真正从消费者的体验出发，提供有品质的工匠产品，朝着一个洒满阳光、有着新气象的大路走下去，对此，铑财将持续关注。