“夏天不敢开空调，冬天不敢开暖风。不敢开着上高速”。原本买来“拉客”的新能源汽车续航严重缩水让网约车司机张先生头疼不已。

他告诉《中国经营报》记者，“我们买这个车的时候，宣传的是综合续航270公里。作为消费者的理解就是270公里，现在才得知270公里是在夏天不开空调且匀速在低于80KM /h情况下才能达到。”

实际上，不少车主都遭遇了‘掉续航’的情况。有购买某自主品牌电动车的车主反映，“我的车续航180公里，从去年入冬开始急剧缩减，开始以为新能源车冬天里程衰减属于正常现象，当时也没当回事。现在回春了，“掉续航”反而越来越严重，慢充充满电不开暖风和冷风郊区行驶，现在续航100不到了，续航里程水分太大。”

有不少车主在汽车投诉平台、网络论坛坦言，后悔购买电动汽车，虽然电动汽车有节能、环保、噪音低等优点，但在开上电动车后，会时不时陷入安全、续航和保值等多重焦虑中。

比起续航焦虑，黄先生则会常常为自家车辆安全担忧，“我会经常去车库看那辆电动汽车”。据了解，导致黄先生有这种焦虑心理的是，他曾于2016年9月份购买了一辆新能源商用车用来运营，提车不到十天，静置情况下发生了自燃，“当时我们全家人的心情都很低落。虽然车企后来又赔了一辆，但我心里仍会时常不安，总要去看看正在充电的车才安心，可能是那件事留下的阴影。”

记者关注到，伴随着电动汽车保有量增长、销量规模扩大，续航里程虚标、电池衰减严重、电池故障引发的起火自燃等问题成为汽车行业投诉的重点领域。

车质网统计数据显示，2020年国内纯电动车总投诉量为1837宗，比2019年增加了434宗，同比增长30.9%。

续航里程大幅缩水

因为使用空调取暖耗电，冬季续航里程“缩水”，很多车主已经接受这个客观事实，但静止放置时续航大打折扣的情况却让车主难以接受。

近期，有多位新能源车主在汽车消费投诉平台车质网反映，自己购买的新能源车存在掉电情况。其中，有车主反映：“冬季，室外温度零下3摄氏度，充满电， 屏幕显示续航403公里。静止放置几个小时没有使用，变成340公里。8度电耗没了，一度电1.8元，14.8元的电费。等到温度变高，续航还是340公里。”

“实际续航里程跟厂家宣传严重不符，平时充电根本达不到宣传的公里数，2020年10月4S店要求车主升级系统，升级后续航里程下降，且充电电压只能维持在380V左右，充不满电，电池包是48.3kW/h，电放干净再充满只充了30度电，严重影响出行。”有车主投诉，自己购买的新能源车续航里程与实际不符。

续航里程衰减并不是一两家企业独有问题。车质网上，记者关注到，反映续航大幅衰减的新能源车主不再少数，即使顶流车企特斯拉也被车主投诉“掉续航”。

比起私家车，网约车用途的纯电动车“掉电”让一些网约车司机叫苦连连。网约车司机朱先生反映：“实际上，它（标注）是350公里续航，如果跑高速，得按1∶3的电来算，100公里得达到300公里的续航，要不然回不来。冬天，我车上带着被子取暖。”

记者关注到，在车圈里，续航里程与厂家宣传不符已经司空见惯。续航里程平常打八折，冬天对半砍是不少车主的实际感受。

“纯电动车动力电池里的电解液在低温下的黏稠度会增加，且包括锂离子的迁移速率、正负极材料本身的导电性都会变差；简单说就是低温使电池活性变差了，反映到纯电动车上，就是电不能很好地被释放出来，续航衰减。”北汽新能源研究院副院长代康伟分析称。

相比低温环境造成续航里程缩水，前几年，部分车企心态不对，为了多卖车赚取国家补贴，虚标续航里程也是造成“掉续航”的原因。

通用做法是，选择60km/h等速工况这种最小的工况进行续航里程测试，作为最大续航里程进行宣传。虽然是真实测试结果，但并不符合实际的驾驶工况。这种情况曾遭到理想汽车创始人李想炮轰，“电动车企‘60km/h’等速续航是丢人宣传手段。”

起火、自燃事故引焦虑

比起续航里程存在“水分”，自燃、起火是一部分消费者对电动车“敬而远之”的重要原因。

“车辆发生自燃后，火势很大，并且蔓延非常快，浓烟滚滚，我们第一时间拨打了119报警电话，当地消防队派人进行灭火，因车辆燃烧过快，所有车辆及车库内物品全部烧毁。”张女士向记者回忆起自家车自燃的情景时仍心有余悸。

去年5月份，河北省保定市一停车场内发生了一起大型电动客车自燃事故，引发停车场内7辆车连带烧毁。由于厂商起初不愿赔付，将近百万元损失让张女士近两个月处于焦虑状态。

记者关注到，电动车“自燃”也是消费者维权的重点领域。2020年，电动车起火、自燃事故频频见诸媒体。公开资料显示，2020 年（1～12月）国内有报道的自燃起火事故共61 起。事故原因大部分是由于动力电池问题导致。

2020年5月，理想ONE在湖南长沙街道上发生起火事故。今年1月19日，一辆特斯拉Model 3在上海市闵行区某小区地下车库发生起火事故。 “电池起火的根源在于电池热失控，单体电池汇总成动力电池包、动力单元后，某个单体出现问题再引起整个电池组问题，电控系统并未实际发现热失控单体，从而导致整个电池组失火。”清华大学汽车工程开发研究院常务副院长宋健表示。

中国动力电池创新联盟副秘书长王子冬分析称：“中国卖了400多万辆电动车，起火概率比燃油车低，因为过度关注被放大。在没有掌握锂电池起火规律之前，把控能量密度与安全性和长寿命的平衡关系是不能忽视的问题。缺少数据支撑和事实的判断是不科学、不严谨的，需要客观看待电动车起火的问题。”

“顽疾”需重视

投诉所涉问题能否得到重视以及“及时有效”的解决，将直接决定新能源汽车接下来的普及效果。

记者关注到，在车质网上，不少消费者“爱车”发生故障，会发2～3个帖子来反映问题。

在收到“感谢您选择×××品牌，您的信息我们已经收到，将尽快协调当地销售店与您核实处理，您同时也可拨打客服专线：400-×××-×××，我们将竭诚为您服务！”的回复，并不意味着，问题能够及时得到关注。因此，在问题得不到解决之时，车主往往会再度发帖。

值得一提的是，2021年的“3·15晚会”，有不少网友质疑，“登上‘3·15晚会’的为什么不是特斯拉，上‘3·15晚会’能让特斯拉更重视这些情况。”近日，海南特斯拉“刹车失灵”事件引发广泛关注。比起“刹车失灵”让车主不安的是，特斯拉“甩锅”的态度。

特斯拉官方回复称，“初步判断事故的主要原因是路面湿滑和车主踩下制动踏板时幅度较轻，导致刹车距离变长。”这样的态度让很多消费者觉得傲慢。

记者关注到，关于特斯拉电动车刹车失灵、突然加速、自燃的投诉和报道在国内已有不下十余起，但每次特斯拉的回应，几乎都将责任归咎于驾驶员。

今年2月8日，市场监管总局与中央网信办、工业和信息化部、交通运输部以及应急管理部消防救援局，就消费者反映的异常加速、电池起火、车辆远程升级（OTA）等问题共同约谈了特斯拉。

“如果没有被约谈，是不是存侥幸心理？不只是特斯拉，新能源汽车生产厂商都应该以积极的态度面对车辆故障，而不是‘甩锅’，这样只会损伤品牌声誉。”有业内人士指出。

乘联会秘书长崔东树表示，“要注意倾听抱怨，对消费者的抱怨给予合理的认真的总结归纳跟快速反馈。在应对上由‘投诉对公司来说是一种负担’转变为‘投诉对公司来说是一种资源’，从而更好地利用消费者在投诉中反映出来的信息，增强自己的市场竞争力。”