3月12日，宁波市市场监管局发布了2018年度举报投诉数据分析报告。报告显示，宁波全市全年共调处消费投诉53390件，同比上升43.7%，按时办结率98.9%，满意率97.3%，为消费者挽回经济损失2685.51万元。

网络消费投诉首次超过传统消费投诉

“互联网+”时代深刻影响消费者消费习惯，无论网络购物、外卖点餐、共享交通工具出行等等，网购已成为大众生活的一部分。在为大众生活带来方便的同时也带来了烦恼，产生权益纠纷，网络消费相关投诉量急剧上升，网购投诉呈现逐年高速增长的态势，尤其是18年共受理与网购相关投诉27704件，较去年同期增加了239.4%，占消费投诉总量的51.9%，网购相关投诉首次超过传统消费投诉。

按网购消费投诉量和性质分析，家居用品、家用电器、服装鞋类位居前三位。增幅前三位分别是食品、家居用品、儿童用品。按消费性质分类，增幅居前的为广告、质量、售后服务。特别是广告争议，投诉量与变化幅度均跃居网购投诉的首位。

报告显示，网购投诉主要反映的问题为：一是电商恶意侵害消费者权益。主要反映电商涉嫌虚假广告争议；电商举办秒杀减免活动，消费者认为信息不透明存在猫腻；电商涉嫌虚假低价优惠、虚增购买人数引诱欺骗消费者购买，售后服务高承诺、低兑现等。二是网络团购相关争议。主要反映消费者通过团购网站购买商品或服务，因店方或网站本身无法履约引起消费者投诉、网站未履行未消费可以无条件退款承诺、消费者与订餐平台就外卖质量及送餐服务争议、消费者不认同电商平台拟定的消费合同条款争议等。三是网购商品质量及售后服务争议。主要反映消费者网购商品后发现商品存在与网页宣传不一致、假冒伪劣、商品数量缺件等问题；网购商品按店方承诺的价格交易成功后却被店方单方面取消定单等争议；网购商品售后服务无人承担、退换修运费、网购商品后消费者没有收到，快递丢件等争议；网购商品符合换退货条件，卖方迟迟不予换货或退款；七天内无理由退货受阻等。

网络来源举报投诉受理量首次超过热线接听受理量

报告显示，2018年除了传统的电话、来信来访举报投诉来源及其他部门转办方式外，宁波网络举报投诉量更呈现成倍增长的态势。

数据显示，2018年全国12315互联网平台共接收处理消费者投诉举报件32952件，其中举报5202件，投诉27750件，占投诉举报总量的47.8%。网络来源举报投诉受理量首次超过热线接听受理量。

其中消费者投诉居前五位的商品种类是家居用品、其他商品、家用电器和服装鞋类。

另外，按投诉性质分类投诉量最多的仍是广告争议共受理20743件，占投诉量的74.7%，其次是质量争议1484件占5.3%，售后服务争议852件占3.1%。投诉主要反映的问题是网络电商广告宣传不实，引起消费争议；通过网店或实体店购买的商品存在质量问题，就换、退、修、赔偿损失以及售后服务等无法落实或无故拖延；付费接受服务，没有达到店方承诺的预期效果；网络卖家或实体店未按承诺履行约定等。

值得注意的是，广告宣传类举报投诉跃居首位：全年共受理广告宣传类举报投诉与2017年相比，增幅巨大，共受理27965件，同比增长297.8%，占举报投诉总量的40.1%。反映的问题基本围绕商家使用 “最高级、最、顶级”等极限词，举报投诉店方违反广告法，涉嫌虚假宣传，要求按消法退货赔偿。广告宣传类投诉中居前的是家居用品、服装鞋类、家用电器、食品、五金交电等。

二手车举报投诉呈现前高后低走势

2018年共处理二手汽车相关举报投诉818件，与去年同期(1287件)相比下降36.4%。其中上半年受理举报投诉535件，占全年二手车举报投诉量65.4%，在全市大力开展二手车市场整治下，下半年举报投诉量明显回落，共受理283件，占34.6%，呈现前高后低的走势，与去年相比也有明显下降，从数据上反映二手车整治取得阶段性成效。

消费者反映最多的问题主要有二手车中介服务争议，二手车质量争议和二手车经营问题等，分别受理了443件、346件、24件。

报告显示，二手车举报投诉主要发生在市场外企业，占相关举报投诉总量的70.3%。

装修服务投诉呈现上升趋势出现群体性事件

2018年全年共受理与装修服务相关投诉562件，与去年同期相比增长27.4%，占服务类投诉量的5.1%。消费者主要反映的问题集中在售后服务争议共113件占装修服务投诉的20.1%，其次是装修质量争议共78件，占13.9%。

宁波市市场监管局消保委相关负责人表示，“售后服务争议中消费者投诉最多的是装修公司关门引起后续退款受阻，装修服务消费往往金额较大，少则几万，多则数十万，从消费者付款到装修服务工程完毕，时间跨度大，因此装修公司突然关门，让已预付装修服务费的消费者措手不及，后续维权难度大，引发群体性投诉。”

据悉，宁波2018年共受理相关投诉84件，涉及装修企业16家。如2018年10月22日起，陆续接到26起关于宁波金海堂建筑装饰工程有限公司关门，消费者要求该公司继续装修或退款的投诉，涉及金额206万元。接到投诉后辖区局立即开展调查，并在派出所的配合下，阻止相关人员搬物品，并将宁波金海堂建筑装饰工程有限公司大门贴上封条。同时对投诉名单登记造册，及时分流，并做好解释和安抚工作，因该事件涉及金额较高，影响面广，消费者反应强烈，且“金海堂装饰”负责人不配合调查处理，无正当理由拒不参加调解，只能终止调解。

宁波市消保委表示，类似这样的投诉被诉企业存在关门逃逸的可能性，为更好地解决此群诉事件，尽力维护消费者合法权益，减少消费者财产损失，建议行业主管部门予以高度关注，加强源头监管，有效防范同类事件的发生。