划重点

1不管是网友热议的“差评”，还是口角，真相等待警方公布。

2外卖骑手收入下降之后，骑手面对差评的一刀切高额罚款却没有任何可以申诉渠道，以及美团对骑手心理、人文关怀的缺失。

3高速增长中的美团，在激烈市场竞争中，面对商家、消费者、骑手几方，市场增长压力“骑虎难下”后粗暴的高压转嫁。

4骑手“干得多、得的多”，但背后，实际上和美团外卖最近两年频频更改的运营机制有关。

两天过后，美团外卖骑手行凶事件仍是舆论风口浪尖。

12月22日下午，有网友在微博爆出称，一位武汉外卖配送员在商场持刀杀人。此后，身着黄色骑手服的配送员在社交网络引发热议。

12月23日，美团外卖微博发布声明称，据了解，22日在武汉佰港城超市发生意外事件。涉事美团配送员到超市取货品时，与店员发生口角，最终酿成悲剧。“此订单商户用户都没有差评信息，也没有投诉电话记录。”

悲剧已然酿成。不管是网友热议的“差评”，还是口角，真相等待警方公布。

不过，对信奉增长理论，追求“送啥都快”，拥有370万庞大骑手群体的美团而言，真正值得追问的是，到底是什么埋下了悲剧根源的种子？是“降本增效”下的内部利益分配不公；还是资本裹挟下，一味追求速度规模的运营机制？

从锌刻度采访和了解情况来看，悲剧根源可能在于多方面：

一是在美团外卖骑手收入下降之后，骑手面对差评的一刀切高额罚款却没有任何可以申诉渠道，以及美团对骑手心理、人文关怀的缺失；

二是高速增长中的美团，在激烈市场竞争中，面对商家、消费者、骑手几方，市场增长压力“骑虎难下”后粗暴的高压转嫁。

“难以承受压力的骑手”

“事件过去整整两天，很多骑手都还在讨论，很害怕有一天，这样的事情出现在自己身上。”12月23日晚，美团外卖骑手周伟（化名）对锌刻度说，“虽然不知道具体行凶原因，但长期心理压力过大却是骑手公认的。”

“很多骑手心理压力，其实已经很大，甚至难以承受了。”周伟开门见山的表示，这样的压力，主要来自美团平台方：“简单来说就是管理人员对骑手根本不关心，而且也不太负责，只知道用罚款的高压管理方式。”

2018年，周伟成了一名美团外卖专送骑手。根据周伟介绍，美团骑手分全职与兼职两类，兼职骑手收入一般是完成一单得到一单收益，还有冲单奖励，以此鼓励多劳多得；专职骑手收入由保底工资、送单数量、冲单奖励三部分组成，相当于美团员工，收入相比兼职更高，但需要全勤上班，且差评需要赔付较大金额的罚款。

“目前我所在城市，每单收入5元多不到6元，新骑手稍高接近6元。”因为没有赶上美团大肆补贴外卖的那波红利，周伟现在虽然是全职专送，但在这个西部二线城市，每天跑10个小时以上，收入4000-5000元，在所在城市收入中，算中档偏下水平，“最多时候也才7000-8000元，因为来自特殊天气的补贴都已经很少了。”

周伟说，“美团骑手月薪上万，这已是过去的传说”——今年1月，美团公布的《2018年美团骑手外卖就业报告》同样证实了这一点：2018年，一共有270多万名骑手在美团外卖上取得收入，只有29％的骑手月收入在5000元以上。

“收入只是一方面，更重要的是，公司一些管理和做法，让我寒心。”周伟称，这不仅是目前讨论的沸沸扬扬的差评问题，还有对员工心理、情绪上人文关怀的缺失。

对于差评问题，周伟的看法是因为美团平台缺乏骑手端的申诉渠道——只要是任何针对骑手的超时、投诉、差评等问题，就直接扣10元，骑手没有任何理由和渠道可以进行申诉。

“至少在我们骑手端，看不到任何骑手可以申诉的渠道。”周伟表示，有几次，有客户没有任何原因给了差评，气不过后自己找领导反映，领导要求他拿出证据来：“问题是，美团本身没有针对差评的申诉渠道，我们又怎么拿出证据？”

相对众包骑手，专职骑手容易被罚款的另一个地方，来自“物流责任”。

所谓物流责任，是指顾客下单商家接单之后，在骑手配送过程中被取消订单。

“每单对骑手罚款500元。”周伟表示：“众包骑手没有物流责任，一般说的差评高额赔付，都是指的专职骑手。”

“更重要的是，长期压力积累之下，尽管造成了很多人都有心理情绪，但不可能会有任何心理疏导。”周伟对此的说法是：“对高速发展的美团来说，根本、也无法照顾到几百万的外卖骑手情绪。”

用速度来“开源节流”

增长理论，是美团创始人王兴信奉的企业文化。增长理论最关键的就是快——“对创业公司来讲，发展速度、成长是非常非常重要的”，王兴曾引用硅谷名言，Keepgrowing，fuckeverythingelse（保持成长，其他的都不用理会）。

对速度崇拜这一点，从美团外卖“送啥都快”广告语可见一斑。这表明美团将准点率、快速到达作为抢夺市场最大杀招，尽管这背后，有时却是超速、占道行驶、疲劳送餐等交通隐患。

“速度”对美团的发展至关重要。有业内人士认为，从早期团购到外卖、酒旅、出行、生鲜等场景，美团都是用速度开道，然后以高频打低频模式，以无边界形式拉高美团市值的天花板——美团在2019年股价上涨一倍，市值近6000亿港元，成为中国互联网第三大的公司，正是得益于此。

这种快，在外卖业务中，被直接转嫁给了骑手。一位美团骑手在一篇“美团速度”的帖子中如此描述：“接了一个单59分钟跑了18公里，去除打开导航、等红绿灯、堵车时间，时速应该在60KM以上了，恨不得把电动车当飞机来开。”

新华社一篇最新报道中，对美团骑手的速度极致追求同样有相关描述。“干得多，得的多，成了某美团骑手牢记的座右铭，他从此开始了‘疯狂’的奔跑。主动要求加班，主动参加值班，别人午休他在跑，别人休假他在跑……”

表面来看，是因为骑手“干得多、得的多”，但背后，实际上和美团外卖最近两年频频更改的运营机制有关。

周伟称，美团外卖接单距离是按照直线来预估，这意味着，实际距离往往超出预估距离。

此外在2018年，美团外卖将原来抢单模式改为派单模式，这也让骑手无从拒绝——所谓抢单模式，即在派单模式中，专职骑手对订单没有选择自由，不论订单远近，都必须无条件接受。

“无论多远距离，骑手都不得不加快速度配送，因为按照美团规定，一旦超出了配送时间，就意味着可能是用户的差评，以及来自平台的惩罚。”周伟称。

雪上加霜的是，美团在2018年，还将原来的30分钟配送时间，缩短到28分钟之内——从上述两个改变来看，也就不难理解，在车流中不顾生命危险疯狂穿梭的黄色骑手。

知名评论人士“谢璞笔记”就称，武汉骑手行凶事件，应该与美团公司高压式管理有关。“没有高压，哪里来的上千万单准时送达”？

不过，美团更改运营机制背后，真的只是为了消费者体验吗？

对此有业内人士就表示，把差评、投诉和罚款深度绑定，一方面能够对骑手形成威慑力，还能够通过这个高压举措，变相节省配送成本，实现收入“开源”。另一方面，降低每单外卖配送单价、将抢单模式改为派单模式等种种举措，是为了实现美团成本的“节流”。

用“开源节流”方式去“降本增效”，从美团2019年Q3财报数据上也侧面证明了这一点：餐饮外卖作为美团的基本盘，美团在2019年第三季度送出25亿外卖订单，其餐饮外卖收入占比总营收56.7%，GMV从2018年800亿增长至1119亿，客单价从2018年的44.44元增长至44.76元。

这意味着，每一笔外卖美团从2018年赚6.20元增长至6.24元，多赚4分钱的同时，销售成本却从2018年5.16降低至5.04元——在美团外卖的业务模式中，销售成本主要用于骑手收入。

取消差评说法背后的“阴谋”

12月18日,美团外卖产业大会上,美团副总裁兼美团研究院院长来有为透露称，今年从美团获得收入的外卖小哥有370万。问题是，悲剧产生之后，这数百万的美团外卖骑手，其高压心理、甚至部分的精神异常，能否得到来自平台费的重视甚至缓解？

结果可能不容乐观。

2019年，美团Q3餐饮外卖业务的营业收入达156亿元，同比增长39.4%。不过，值得注意的是，虽然三季度餐饮外卖收入仍在增长，但通过财报，不难发现该业务同比增速在逐渐下滑。

这种下滑趋势并非是偶发性的。一是来自市场的竞争更为激烈，二是整个行业发展增速也在减缓。对于美团的未来而言，想要获得新的市场份额，只会越来越难。

这是美团不能接受的。

从去年开始，美团开始上调商家佣金。到了2019年，美团继续上调商家佣金，一些优惠活动也需要商家让利一部分，但想要改善增速趋缓的难度却越来越大。

作为商家和用户的中间商，向商家收取佣金，是美团四大营收渠道中的核心——2019年三季度，美团毛利率的提高本质上是佣金收入的不断增加，佣金收入占比总收入67.6%，达到185.7亿。

难处在于，如果不断提高佣金，不仅会遭到大量商家平台的激烈反对，也并非长久之计。

因此，在2019年三季度的财报电话会议中，王兴如此表示，美团外卖已经成为市场第一的品牌，但还需要获得更多的市场份额，所以在未来这块的投入相对会逐渐放低，也会不断提升骑手的效率。

这意味着，“降本增效”、“速度至上”仍是美团外卖业务未来发展主要方向。对骑手而言，需要更好的服务态度、更快的配送时长、更标准化的操作流程——至于是否有心理、人文关怀，又是否重要呢？

回到外卖餐饮行业上，被热议的“差评”，又是否应该取消？

“这种说法的人非蠢即坏。”一位电商观察人士对锌刻度说，消费者买东西，给差评是基本权利，“国外电商亚马逊有差评、国内天猫京东有差评、滴滴也有差评，凭什么消费者就不能拥有合法权益？”

在这位观察人士看来，只要是有交易产生，面对品味不一、性格各异的庞大客户群体，就一定会存在差评现象。“对个别差评，平台不应该也无需过度介意。而且面对满屏好评，适度差评可能反而能让客户信任感更强。”

“当然，这可能更适用于商家平台。”上述观察人士表示，接受差评并不意味着纵容或者不作为，因为对美团外卖这样一个370万的庞大骑手群体而言，每一个差评都不啻于一枚炮弹。

毕竟，谁也不愿意悲剧重演。

这种说法，也得到了科技商业观察家“金错刀”的认同：“差评是平台对食客维护权益的最底线的规则了。规则本身没有问题，有问题的是如何合理的行使这项权利。这不仅仅是平台的问题，也是食客自身需要自律的事情。”

所以，必须旗帜鲜明的表明：武汉外卖骑手这起行凶悲剧，不管原因是什么，都不应该因此取消差评机制，更无关餐饮外卖这个行业本身、无关数百万外卖骑手。

真正需要审视的是，当善待外卖小哥、配送小哥成为共识时，美团目前的“运营机制”是否合理？比如，是否应该给骑手一个差评申诉渠道？而不是每次一刀切、不分青红皂白就给予高额罚款？以及，从心理疏导、情绪上是否关怀善待这些员工？

但愿，“送啥都快”的美团，能慢一点，更慢一点。唯有如此，也才可能让消费者“吃的更好，住的更好（Eatbetterlivebetter）”。