如果不是突如其来的疫情，餐饮业的改革似乎没有那么迫切，一个畅想着2020年将迈进5万亿历史新高市场规模的行业，在2020年初突然就停摆了。

《2020中国餐饮业年度报告》显示，2019年中国餐饮业收入近4.7万亿，同比增长9.4%。但2020年1-7月份，受疫情影响，餐饮收入只有1.8万亿，下降29.6%。疫情导致餐饮业损失惨重。

餐饮企业首先启动了O2O，就是增加外卖的业务占比，但这是真正的改革吗？似乎也不是，更像是被动的应对。

相比其他行业，餐饮业的改革显得尤为迟缓，是餐饮业从业者滞后于数字化经济的发展吗？

海底捞创始人张勇早在2016年就在思考：什么能支撑海底捞走得更远？随后，他提出了“新技术改变餐饮企业的成本结构”。海底捞属于思考新技术变革较早的餐饮企业。但是4年过去，海底捞的尝试还很难说已经找到一条成功的路径，否则“智慧餐厅”就不会还是样板工程，而是已经走向普遍化。

在这个以“菜品好”为核心竞争力的行业，需要人与人面对面服务的行业，在一场疫情中暴露了人与技术，数字化改革的需求与落后的组织能力等诸多的矛盾。

海底捞的“变”与“不变”

海底捞被认为抓住了餐饮业最本质的服务精髓，就是充分地、最大化地发挥“人”在企业中的作用，因为餐饮业是服务于人的行业，强调的是面对面的情感交流，这也是海底捞那种极致“变态”服务能够生效的原因。《海底捞你学不会》一书中，传达的就是如何挖掘人的服务精神、把对人的服务发挥到极致。

而突如其来的疫情对餐饮业最大的损毁就是打断了这种服务，顾客都不去门店了，还怎么发挥企业的核心竞争力呢？当所有的发力失去了依托，企业用什么维系生存，乃至找到新的着力点？

受到新冠疫情的影响，海底捞自2020年1月26日开始暂停了中国大陆地区的门店营业，自3月12日开始逐渐恢复。

海底捞国际控股执行董事兼首席战略官周兆呈近日对腾讯财经透露：“海底捞目前门店翻台率较去年同期已恢复80%-90%左右，门店总数已经超过了1000家。”数月前，海底捞财报显示，截至2020年6月30日，海底捞全球门店共有935家。

虽然疫情在2020年接近尾声时，又再度趋紧。海底捞仍然希望能稳定地推进其拓店战略计划。

2020年，几乎是餐饮业“积极自救”与“无力自救而关店”的生死存亡图鉴。

除了依赖O2O外卖业务，一些有积淀的大餐饮企业在疫情期间纷纷加速探索半成品零售业务发展。这是一个中间地带。

周兆呈介绍：“年初疫情期间海底捞门店关闭，基于顾客需求，在堂食和外卖之间，我们发现了中间地带：提供相应的方便材料和半成品材料。”2020年2月，海底捞在北京、上海、南京、西安等地推出半成品菜。

他强调：“海底捞后续的发展重心仍然在门店堂食。”

这并不难理解，海底捞最大的特色是服务，核心竞争力是人，需要在堂食中继续发挥这一核心竞争力。而在意图进行智能化改革后，海底捞的堂食的核心要素变成了两个：人和技术。

2018年，海底捞在北京推出了首家智慧餐厅。当作者近日进入智慧餐厅想体验一番后，首先的感觉就是“炫”。很难想象，你只是想吃一顿火锅，看到的却是电影院般的休息区、自动取菜的机械臂、软萌的传菜机器人、对每盘菜品出品时间和保质期详实记录的屏幕、全息投影用的是梵高能引发无边无际想象的星空......

这种情景引发的传播效应和潜在的营销效果，从其成为“网红餐厅”就可想而知了。

这家餐厅寄托的是海底捞新技术变革的期望。自动配锅机、智能传菜机器人和智能厨房管理系统等，所谓的“智慧”，包含了智慧生产、智慧管理到智慧体验三个环节，当整个服务链条从前端到后端都智慧化后，餐饮业数字化变革才算做到极致。

海底捞智慧餐厅菜品监控电子屏，图为作者拍摄

但是，智能餐厅目前全国仅此一家，这更像一个实验田，一个象征性意义的样板工程，它融入了海底捞所能想到、能做到的所有新技术想法，也试图基于技术的成熟度将不同的功能分批、分阶段地布局到全国其它门店。

截至2020年6月30日，海底捞千人千味私人定制配锅机已经在20多家门店投入使用；而智能传菜机器人在各地门店的部署已经超过1000台......

海底捞智慧餐厅就餐环境，图为作者拍摄

周兆呈认为，餐饮业是非常碎片化的行业，引入数字化可以提高门店整体的管理效率和食品安全水平，这是企业必须要做的，也需要依靠技术去实现。

那么，海底捞的核心竞争力从“人”变为“技术”了吗？

据周兆呈介绍，智慧餐厅不是为“取代人力”去规划的，在落地实施过程中，会在一些方面产生实际作用，比如普通传菜员，大概每天传菜100份左右，但是传菜机器人可以多30%的工作量。这样，传菜员可以去跟顾客有更多互动，从而提升服务水平。

海底捞智慧餐厅自动配餐机械臂，图为作者拍摄

张勇也曾表示，钟情技术，是希望用自动化技术提升食品安全。服务方面，还是要依托于人，不会用机器人服务员。

12月20日，在“2020‘彼得·德鲁克中国管理奖’标杆企业实训营”活动中，海底捞新技术中心负责人朱孟仪谈到了新技术应用的必要性，他认为：“在未来，能够活下来的企业，一定都要应用新技术，没有讨价还价的余地。”

朱孟仪还指出，要避免新技术无实用价值，只是工程师的自嗨；在改造门店时，要保证顾客的食品卫生安全和用餐体验；同时，还要通过建立新的机制，使员工们接受新技术。这些都是技术中心面临的难题和挑战。

一位餐饮业从业多年的人士观察，目前餐饮业在供应链等方面的技术变革，是在优化零售属性的一面——大规模、高效率，如海底捞的智慧餐厅，是把非人服务的一部分效率最大化。

但他对整个餐饮业变革缓慢也有自己的体会，他认为，餐饮业零售属性上的变革，目前已经在普遍尝试，比如冷链物流、saas等。目前关键的问题不是技术问题，而是餐饮业普遍的组织化能力和管理能力跟不上技术的变革。

对于海底捞未来的挑战。在12月20日的“标杆企业实训营”活动中，海底捞董事长张勇坦言：“一个企业的发展是阶段性的，如果你非要问我海底捞未来的挑战在哪里？我能够想到的我都把它堵住了。但是，我可以肯定和负责任地告诉你，有很多是想不到的。”

贾国龙：做功夫菜用人头担保

同样在寻“变”的，还有西贝餐饮董事长贾国龙。

除了正餐赛道，西贝近几年一直在快餐的道路上寻求“第二增长曲线”，先后尝试了燕麦工坊、燕麦面、麦香村、超级肉夹馍、酸奶屋、弓长张等六种模式，最终都以关停告终。

12月8日，贾国龙在首届中国餐饮品牌节发表演讲时，表达了对“贾国龙功夫菜”的绝对信心：“西贝是我用我的姓去命名的，西贝贾。‘贾国龙功夫菜’是把我的名字赌上去了，而且还有一个logo是用的人头标，基本是我用人头担保。”

“西贝的未来和贾国龙功夫菜就应该是融为一体的。”贾国龙说。甚至，这将成为西贝餐饮集团未来十年的核心业务。

贾国龙功夫菜，主打到家场景下的“家庭厨房”，并延伸到后台的中央厨房。然而，一经推出就备受争议，多位消费者在点评网站吐槽：“人均100元左右，就给我吃半成品。”、“又贵又难吃，分量还很小”、“更像是航空餐食”、“简直就是在收智商税”......

一位餐饮业内人士分析：“虽然时常有争议，但功夫菜也是西贝的一种探索。西贝想从工艺、原料等环节入手，保证顾客到家后口感和在店里是一样的。”

然而这种口味的保持并不简单。西贝或许只有走标准化连锁之路，才能实现快速扩张，成长空间也才更大。

实际上，对餐饮行业而言，有两个方面是比较便于标准化的：一个是快餐，一个是火锅。

对于传统正餐而言，标准化难度较大，举个例子：100个厨师做同一道菜就是100种味道，较难做到统一。

10月9日，西贝餐饮贾国龙功夫菜超级中央厨房落户内蒙古，据悉该项目一期总投资6亿元，规划建筑面积约14万平，是目前西贝餐饮在华北、华东、华南所建3大中央厨房总面积的6倍，也将是国内川、鲁、粤、淮扬、湘、浙、闽、徽、蒙等各菜系的生产和配送基地。

在疫情期间，西贝制定了未来十年发展规划：以西贝莜面村为主，发展快餐和涉足食品零售。要在2030年，公司年销售额达到千亿。

很显然，贾国龙功夫菜是在走一条中高端路线，一开始就想跟外卖拉开距离，算是西贝进军新零售的尝试。

另一方面，西贝相关负责人曾表示：“‘功夫菜’处在发展初期，产品仍在打磨和沉淀中，目前只有北京一家体验店在收集顾客的建议反馈。”

西贝站在餐饮新零售的风口上，不断尝试新模式，差异化的竞争策略是否能成就一片新天地，还有待市场进一步给出答卷。

中小餐饮企业洗牌 未来餐饮业需多条腿走路

随着国内疫情的有效控制和疫苗的有序生产，2020年下半年的餐饮业在逐渐回暖中继续寻求变革。

亚洲餐饮联盟执行主席、北京嘉和一品餐饮管理有限公司创始人刘京京谈及所受到的冲击， 5月份基本已经恢复到80%-90%了，但因为6月份有二次疫情，又一下跌到了40%。但从外卖流水上看，目前已经超越了去年了，堂食的流水基本上在80%-90%左右。整体而言，营业额接近去年，但因为结构发生了变化（部分店面的外卖占比已经超过一半），总体利润肯定是比去年要差一些。

对于2021年，刘京京表达了餐饮业的憧憬：2021年仍然有可能突破5万亿。

艾媒咨询分析师认为，虽然疫情影响了餐饮企业的线下业务，中小企业因为资金实力薄弱、规模小、现金流周转遇阻，难以维持经营，未来将有一批新的餐饮企业涌入市场，疫情推动了中小餐饮企业洗牌。

同时，疫情期间大规模投入使用的“半成品外卖”，让餐饮业看到了不一样的曙光，其快捷、方便的特点直击企业零售痛点，比速冻食品更注重口味、比堂食更灵活、比外卖更有品质，迅速成为餐饮业未来精细化发展的一大方向。这也让线下经营受阻的门店企业家看到了线上渠道的重要性，将加快线上化的发展步伐。

毫无疑问，疫情让消费者做出的品牌选择仍然是健康、卫生、大品牌。

经历过2003年的非典疫情和2020年的新冠肺炎疫情，刘京京认为，品牌化对餐饮企业来说越来越重要了，从数据上看，10月份品牌连锁企业的恢复度增长性远超小微个体餐饮店。同时，品牌连锁店面疫情后也在加速扩张，因市场上有一些小散、个体抗风险能力薄弱，腾退出一些店铺，各大品牌连锁正在抢占市场、积极布局。

“疫情来临时，以线下为主的‘中小微’餐饮企业只能硬扛！”一位餐饮行业从业者如是说。这时候，发挥作用的只有餐饮品牌，考验的正是品牌的抗风险能力。

未来餐饮企业不会是仅仅靠“饭菜口味”独当一面，新零售、新主题、新模式、新技术......多条腿走路，才能成为真正的领头羊。